Vor gar nicht so langer Zeit speiste die Mehrheit der Unternehmen Anrufer noch mit einschläfernden Musikstücken und eintönigen Ansagen, die aus nur einem Satz bestanden, ab. Beethovens Für Elise und ein monotones „Bitte haben Sie Geduld, die nächste freie Leitung ist bereits für Sie reserviert“ gehörten quasi zum Standardrepertoire. Wenn Anrufer sich durch Telefonschleifen genervt fühlen und sie nicht als professionell, sondern als lästig empfinden, läuft da aber eindeutig etwas falsch.
„Telefonschleifen sollten individuell sein, zum Unternehmen passen und kurze Wartezeiten am Telefon möglichst angenehm und informativ gestalten. Sowohl für Anrufer als auch für euer Unternehmen selbst. Und genau dieses Ziel wollen auch wir bei der Produktion einer Telefonansage erreichen. Wenn euer Unternehmen sich professionell und modern präsentieren möchte, ist eben auch bei den Telefonschleifen Innovation gefragt.“, bestätigt auch soundlarge-Produzent David Bleiberger-Krajnc.
Unsere Crew hat für euch einfach und verständlich verschiedene Arten von Telefonansagen zusammengefasst. Hier sind 7 Telefonschleifen, die wirklich jedes Unternehmen braucht.
1. Die Begrüßungsschleife
Der erste Eindruck zählt. Die Begrüßungsschleife (oder auch Text vor Melden Schleife) ist im Normalfall das Erste womit Anrufer bzw. potentielle Kunden eines Unternehmens in Berührung kommen. 0,3 bis maximal 7 Sekunden dauert es bis sich der erste Eindruck in Kopf von Menschen festigt. Und genau diese Zeit sollte man nutzen.
Eine ausdrucksstarke Begrüßungsansage sorgt in erster Linie dafür, dass Anrufer gleich wissen, dass sie beim richtigen Ansprechpartner sind und in der Leitung bleiben. Werden Wartezeiten für Kunden kreativ gestaltet, wirken sie subjektiv auch direkt kürzer. Und wer hat nicht gerne einen gut gelaunten Anrufer in der Leitung?
Unsere kreativen Texter kreieren für euch natürlich ganz individuell Texte, die zu euch und eurem Unternehmen passen. Lustig, seriös, informativ? Wir haben alles in unserem Repertoire. Ach ja, und wusstet ihr eigentlich, dass viele Telefonanlagen mehr als nur eine Begrüßung einspielen können? Wie wäre es denn zum Beispiel mit einer Begrüßung, die immer auf die Tageszeit angepasst ist?
2. Die Warteschleife
Dass Mitarbeiter sich nicht um alle Kunden gleichzeitig kümmern können, ist völlig verständlich. Wartezeiten entstehen – warum soll man diese also nicht so angenehm wie möglich gestalten? Mit einer Warteschleife, die auch als Music on Hold bezeichnet wird, ist das definitiv machbar. Content Creator Shade Louise Janisi warnt aber vor: „Aus eigener Erfahrung kann wohl jeder sagen: Wartezeiten am Telefon tragen nicht gerade zur guten Laune bei. Zwei Fettnäpfchen sollte man bei der Konzeptionierung einer Warteschleife vermeiden. Einerseits sind das niemals endende Wiederholungen. Andererseits sind es Warteschleifen, bei denen einfach nur nervige Dudelei zu hören ist. Je kürzer eine Schleife, desto nerviger ist sie eben. Wenn ein Anrufer nicht weiß woran er ist und auch nicht unterhalten wird, wirkt die Wartezeit natürlich auch gleich viel länger.“
Um das zu vermeiden setzen unsere Produzenten oftmals auf die passende Mischung aus Musik und Informationen zum Unternehmen. Schließlich können in so einer Warteschleife wichtige Inhalte transportiert werden. Viele Unternehmen vergessen nämlich immer wieder, dass die Telefonschleife eine kostenlose, hausinterne Werbeplattform ist, die genutzt werden will.
3. Die Time Out Schleife
Wartezeiten führen im Umkehrschluss auch schon zur nächsten Telefonschleife, die Unternehmen professionell dastehen lässt: Die Time Out Ansage. Man möchte Kunden ja nicht verärgern, indem man sie zu lange warten lässt. Lange Wartezeiten steigern nämlich nicht nur den Ärger, sondern führen auch dazu, dass der Kunde sich vielleicht an ein anderes Unternehmen wendet.
Um das zu vermeiden, kommt dann auch die Time Out Ansage ins Spiel. Die unterbricht die Warteschleifen nach einer vordefinierten Zeit, also zum Beispiel nach einer Minute, und bittet den Anrufer eine Nachricht zu hinterlassen. Die gefühlte Ewigkeit wird so ganz schnell unterbrochen und ein Anliegen kann angebracht werden, obwohl gerade kein Mitarbeiter zur Verfügung steht.
Wenn ein Anruf automatisch beendet wird, sollte das aber natürlich immer freundlich und respektvoll geschehen. Der Anrufer soll die Möglichkeit bekommen sich in Ruhe zu überlegen ob und welche Nachricht er hinterlassen möchte. Wenn der Anrufer dann zurückgerufen wird, steht einer bestmöglichen Betreuung nichts mehr im Weg.
Warteschleifen, die nur aus einem bekannten Musikstück bestehen? Lieber darauf verzichten, denn sie lassen Wartezeiten viel länger wirken.
4. Der Anrufbeantworter bzw. die Mobilbox
Im Jahr 2021 werden viele geschäftliche Telefonate mobil geführt. Obwohl das Handy meistens mit dabei ist, ist wohl trotzdem niemand rund um die Uhr persönlich erreichbar. Deswegen sollte auch die Mobilbox am Handy in die akustische Visitenkarte eines Unternehmens passen.
„Bei allen professionell gestalteten Telefonschleifen, darf man natürlich auch nicht auf die Mobilbox vergessen. Die macht es nämlich möglich, Anrufern wichtige Informationen zur Erreichbarkeit oder alternative Kontaktmöglichkeiten mitzuteilen. Oder es kann auch eine Nachricht hinterlassen werden. Die Einspielung der Telefonschleife auf das Handy, übernimmt natürlich gerne unsere Crew. So verläuft alles ganz unkompliziert.“, erklärt soundlarge-Chef und Producer André Brunner-Fruhmann.
5. Die Nachtschaltung
Auch außerhalb der Geschäftszeiten kann man mit Hilfe einer Telefonschleife mit Kunden in Kontakt bleiben. Und sie im Optimalfall dann über die Geschäftszeiten informieren. Das funktioniert ganz einfach mit einer Nachtschaltung. Die verhindert nämlich, dass Anrufer genervt auflegen, wenn sie am anderen Ende der Leitung nur ein Freizeichen oder sogar Stille zu hören bekommen.
Die Nachschaltung teilt dem Anrufer also mit wann er unter der Nummer wieder jemanden erreichen kann oder wie er vielleicht eine Nachricht hinterlassen kann. Ganz nebenbei kann auch noch auf die hauseigene Webseite, eine E-Mail Adresse, die Produktübersicht oder einen Notfallkontakt verwiesen werden. Ja, so einfach kann man Kunden zufrieden stellen.
6. Die Urlaubsschaltung
„Wenn man Kunden nicht mitteilt, wie oder wann man wieder erreichbar ist, läuft man Gefahr diese zu verlieren. Die Konkurrenz schläft ja bekanntlich nicht. Im Betriebsurlaub sollte für Anrufer genauso gesorgt sein, wie außerhalb der Geschäftszeiten.“, erzählt Kundenberater und Producer Markus Kropac.
Bei der Urlaubsschaltung gibt man Anrufern, gleich wie bei der Nachschaltung also Ausweichmöglichkeiten. Informationen zu Öffnungszeiten und verschiedenen Kontaktmöglichkeiten geben Kunden nämlich das Gefühl, dass sie ernst genommen und gut betreut werden.
Auch Ö3-Moderatorin Elke Rock steht öfter mal bei uns im Studio und spricht Telefonschleifen ein.
7. Das Auswahlmenü
Will man dafür sorgen, dass Kunden und Mitarbeiter zufrieden und ausgeglichen sind, schafft man das ganz einfach mit einem IVR- bzw. Auswahlmenü. Bei IVR, auch Interactive Voice Response, handelt es sich um ein automatisiertes System, das Anrufer, anhand ihrer Wünsche vorsortiert und dann an den richtigen Ansprechpartner weiterleitet. Anrufer können zwischen mehreren Optionen per Tastendruck oder Sprachsteuerung wählen. Das Auswahl verhindert, dass Anrufer durch ständiges weiterverbinden die Nerven verlieren.
Wenn man ein IVR-Menü benutzerfreundlich und übersichtlich konzeptioniert, landen Kunden immer in der richtigen Abteilung bzw. eben beim richtigen Mitarbeiter. Dadurch kann der Kunde einerseits zeitsparend zur Problemlösung kommen, aber auch Mitarbeiter können effizienter arbeiten. Es braucht dann auch keinen eigenen Mitarbeiter, der nur damit beschäftigt ist alle Anrufe anzunehmen und weiterzuleiten. Auch für internationale Anrufer kann das IVR-Menü sehr hilfreich sein. Ihr arbeitet oft mit Kunden, die Englisch, Französisch, Italienisch oder andere Sprachen sprechen? Wenn der Anrufer beim IVR-Menü gleich zu Beginn die richtige Sprache wählen kann, wird er auch sofort passend beraten.
Ihr habt Fragen oder benötigt die passende Beratung? So klingen eure Telefonschleifen professionell!
Wenn es um professionell produzierte Telefonschleifen geht, ist (fast) alles möglich. Somit besteht auch die Möglichkeit einiges falsch zu machen. Die Profis von soundlarge sind aber für euch da und greifen euch in Sachen Konzeptionierung und Produktion gerne unter die Arme.
Falls ihr Fragen habt oder die passende Beratung sucht, könnt ihr uns gerne unter unseren bekannten Durchwahlen anrufen oder ihr erreicht uns natürlich auch über unser Kontaktformular.
